Service Level Agreement (SLA) zur Nutzung der Software „Notarius“

Anlage zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Potsdam Legal Tech GmbH Stand: 19. April 2026

§ 1 Gegenstand und Geltungsbereich

(1) Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA“) konkretisiert die vom Anbieter, der Potsdam Legal Tech GmbH, im Rahmen der Bereitstellung der Software „Notarius“ geschuldeten Service-Levels.

(2) Es ist Bestandteil des zwischen Anbieter und Kunde geschlossenen SaaS-Nutzungsvertrages und gilt ergänzend zu den AGB des Anbieters. Bei Widersprüchen gehen die Regelungen dieses SLA den AGB im Bereich der Service-Levels vor; im Übrigen bleiben die AGB unberührt.

(3) Dieses SLA gilt für alle Kunden einheitlich. Die konkret geschuldeten Reaktionszeiten hängen von der Modulstufe ab, die der Kunde im Bestellformular gebucht hat (Starter, Professional oder Enterprise). Der zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses vereinbarte Funktionsumfang der jeweiligen Modulstufe ergibt sich aus der Leistungsbeschreibung des Anbieters.

§ 2 Begriffsbestimmungen

Im Sinne dieses SLA bedeuten:

a) „Servicezeit“ der Zeitraum, für den die Verfügbarkeit gemessen wird; dies ist 24 Stunden an 7 Tagen die Woche (24/7).

b) „Verfügbarkeit“ das Verhältnis der Zeit, in der die Software über den Übergabepunkt bestimmungsgemäß nutzbar ist, zur gesamten Servicezeit eines Kalendermonats, ausgedrückt in Prozent.

c) „Ausfallzeit“ der Zeitraum, in dem die Software über den Übergabepunkt nicht oder nur mit erheblichen Funktionseinschränkungen nutzbar ist und dies vom Anbieter zu vertreten ist.

d) „Übergabepunkt“ der Router-Ausgang des Rechenzentrums, in dem die Software gehostet wird.

e) „Wartungsfenster“ die in § 4 definierten Zeiten, in denen planmäßige Wartungsarbeiten stattfinden.

f) „Störung“ eine vom Anbieter zu vertretende Abweichung der Software von der vereinbarten Beschaffenheit, die deren Nutzung für den Kunden insgesamt verhindert oder eine zentrale Funktion (z. B. Anmeldung, Aktenzugriff, Speichern oder Abrufen von Mandantendaten, Betrieb des Mandantenportals) unbenutzbar macht und für die eine Umgehungslösung nicht zur Verfügung steht. Eine Störung liegt damit insbesondere vor, wenn die Software oder eine ihrer zentralen Funktionen nicht erreichbar ist.

g) „Fehlermeldung“ jeder sonstige vom Anbieter zu vertretende Mangel der Software, der den Betrieb beim Kunden nicht insgesamt verhindert, insbesondere Bugs in einzelnen, nicht zentralen Funktionen, fehlerhafte Darstellungen, inkonsistentes Verhalten oder vergleichbare Beeinträchtigungen, für die eine zumutbare Umgehungslösung existiert oder möglich ist.

h) „Reaktionszeit“ die Zeit zwischen dem Eingang einer vollständigen und ordnungsgemäßen Meldung des Kunden beim Anbieter innerhalb der Geschäftszeit und der ersten qualifizierten Rückmeldung des Anbieters an den Kunden. Außerhalb der Geschäftszeit eingehende Meldungen gelten als zu Beginn der nächsten Geschäftszeit eingegangen.

i) „Geschäftszeit“ Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr (MEZ/MESZ), mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Sitz des Anbieters (Potsdam) sowie des 24. und 31. Dezember.

§ 3 Verfügbarkeit

(1) Der Anbieter gewährleistet für alle Modulstufen eine Verfügbarkeit von 99,0 % im Monatsmittel am Übergabepunkt des Rechenzentrums. Dies entspricht einer maximal zulässigen Ausfallzeit von rund 7 Stunden und 18 Minuten pro Kalendermonat.

(2) Die Berechnung erfolgt nach folgender Formel:

Verfügbarkeit (%) = ((Servicezeit – Ausfallzeit) / Servicezeit) × 100

(3) Nicht als Ausfallzeit gelten:

a) Zeiten geplanter Wartungsfenster gemäß § 4; b) Zeiten notwendiger Notfallwartungen, sofern diese ein zumutbares Maß nicht überschreiten; c) Ausfälle aufgrund höherer Gewalt; d) Ausfälle aufgrund einer nicht bestimmungsgemäßen Nutzung der Software durch den Kunden oder seine Nutzer; e) Störungen der Internetverbindung des Kunden, seiner Endgeräte oder von Diensten Dritter, die nicht der Kontrolle des Anbieters unterliegen; f) Ausfälle aufgrund von Anweisungen des Kunden oder von Eingriffen Dritter, die der Kunde zu vertreten hat.

(4) Die Verfügbarkeit wird vom Anbieter mit handelsüblichen Monitoring-Werkzeugen am Übergabepunkt gemessen. Die Messdaten des Anbieters sind maßgeblich, soweit der Kunde nicht das Gegenteil nachweist.

§ 4 Geplante Wartungsfenster

(1) Geplante Wartungsarbeiten werden grundsätzlich außerhalb der Geschäftszeit durchgeführt, vorzugsweise Sonntag, 02:00 Uhr bis 06:00 Uhr (MEZ/MESZ).

(2) Geplante Wartungsfenster werden mindestens 48 Stunden im Voraus in geeigneter Form (z. B. per E-Mail, Statusseite oder In-App-Benachrichtigung) angekündigt.

(3) Notfallwartungen dürfen zur Abwehr akuter Risiken (z. B. Sicherheitslücken, drohender Datenverlust) auch ohne Einhaltung der Vorankündigungsfrist durchgeführt werden. Der Anbieter informiert den Kunden in solchen Fällen so frühzeitig wie möglich.

§ 5 Support

5.1 Support-Zeiten und Kanäle

(1) Der Anbieter bietet für alle Modulstufen technischen Support während der Geschäftszeit über folgende Kanäle an:

• E-Mail: support@notarius.legal
• Telefon: +49 (0) 331 70 47 12 58
• In-App-Ticket-System (sofern bereitgestellt)

(2) Außerhalb der Geschäftszeit eingehende Meldungen werden am nächsten Geschäftstag bearbeitet. Ein 24/7-Bereitschaftsdienst ist nicht geschuldet.

5.2 Reaktionszeiten nach Modulstufe

(1) Der Anbieter garantiert feste Reaktionszeiten gemäß der nachstehenden Tabelle, abhängig von der vom Kunden gebuchten Modulstufe. Eine feste Bearbeitungs-, Wiederherstellungs- oder Behebungszeit wird nicht geschuldet; der Anbieter wird Meldungen nach branchenüblichen Standards mit der gebotenen Sorgfalt und Priorität bearbeiten.

(2) Die Reaktionszeiten laufen ausschließlich während der Geschäftszeit (§ 2 Buchstabe i). Zeiten außerhalb der Geschäftszeit zählen nicht auf die Reaktionszeit an.

(3) Besonderheit Modulstufe Starter: In der Modulstufe Starter wird nicht zwischen Störung und Fehlermeldung unterschieden; jede vom Kunden gemeldete Beeinträchtigung wird als Fehlermeldung im Sinne von § 2 Buchstabe g behandelt und im Rahmen der für Fehlermeldungen geltenden Reaktionszeit beantwortet.

(4) Besonderheit Modulstufen Professional und Enterprise: Die Zuordnung einer Meldung zur Kategorie Störung oder Fehlermeldung erfolgt zunächst durch den Anbieter nach pflichtgemäßem Ermessen auf Basis der vom Kunden übermittelten Informationen. Der Kunde kann der Einstufung widersprechen; in diesem Fall werden die Parteien die Einstufung einvernehmlich klären.

(5) Die Reaktionszeit ist gewahrt, wenn der Anbieter dem Kunden innerhalb der maßgeblichen Frist eine qualifizierte Rückmeldung zukommen lässt. Als qualifiziert gilt eine Rückmeldung, die (a) den Eingang der Meldung bestätigt, (b) die vorläufige Einstufung enthält und (c) Auskunft über die nächsten Bearbeitungsschritte oder erforderliche Mitwirkung des Kunden gibt. Eine rein automatisierte Eingangsbestätigung genügt hierfür nicht.

5.3 Mitwirkung des Kunden bei Meldungen

(1) Der Kunde wird Störungen und Fehler unverzüglich nach Erkennen melden und dabei alle für die Diagnose erforderlichen Informationen mitteilen, insbesondere:

a) Name und Kontaktdaten des meldenden Nutzers; b) Tarif / Modulstufe / Mandantennummer; c) Datum, Uhrzeit und möglichst genaue Beschreibung des Vorfalls; d) verwendete Browser- und Betriebssystemversion; e) Schritte zur Reproduktion sowie ggf. Screenshots oder Fehlermeldungen.

(2) Der Kunde wird den Anbieter bei der Eingrenzung und Behebung in zumutbarem Umfang unterstützen, insbesondere durch zeitnahe Beantwortung von Rückfragen. Eine Verzögerung der Rückmeldung durch den Kunden verlängert die Reaktions- und Bearbeitungszeiten auf Seiten des Anbieters entsprechend.

§ 6 Datensicherung und Wiederherstellung

(1) Der Anbieter führt für alle Modulstufen automatisierte Datensicherungen mindestens einmal täglich durch. Die Sicherungen werden für mindestens 30 Tage vorgehalten und ausschließlich innerhalb der Europäischen Union gespeichert.

(2) Der Anbieter strebt im Falle eines vom Anbieter zu vertretenden Datenverlustes folgende Recovery-Werte an:

• Recovery Time Objective (RTO): 24 Stunden
• Recovery Point Objective (RPO): 24 Stunden

Diese Werte sind Zielwerte und keine zugesicherten Eigenschaften.

(3) Die Pflicht des Kunden zur eigenen Datensicherung gemäß § 12 Abs. 5 der AGB bleibt unberührt.

§ 7 Reporting

Der Anbieter stellt dem Kunden auf schriftliche Anforderung einmal pro Kalenderquartal einen schriftlichen Bericht über die im Berichtszeitraum gemessene Verfügbarkeit zur Verfügung. Eine darüber hinausgehende, automatisierte oder kontinuierliche Berichterstattung schuldet der Anbieter nicht. Eine öffentlich einsehbare Statusseite kann nach Wahl des Anbieters bereitgestellt werden.

§ 8 Rechtsfolgen bei SLA-Unterschreitung

(1) Wird die in § 3 Abs. 1 zugesagte Verfügbarkeit oder eine in § 5.2 zugesagte Reaktionszeit in einem Kalendermonat nicht eingehalten, hat der Kunde Anspruch auf die Behebung der ursächlichen Mängel im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung. Eine Pflicht zur Zahlung von Service-Gutschriften, Vertragsstrafen oder pauschaliertem Schadensersatz besteht nicht.

(2) Dem Kunden steht ein außerordentliches Kündigungsrecht zu, wenn eine der folgenden Voraussetzungen erfüllt ist:

a) Die in § 3 Abs. 1 zugesagte Verfügbarkeit wird in drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten oder in vier von sechs aufeinanderfolgenden Kalendermonaten jeweils unterschritten; oder

b) Eine nach § 5.2 zugesagte Reaktionszeit wird innerhalb eines Kalendermonats in mehr als 20 % der in diesem Monat vom Kunden gemeldeten Fälle der jeweiligen Kategorie (Störung / Fehlermeldung), mindestens jedoch in drei Fällen, überschritten, und dies wiederholt sich in zwei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten.

(3) Der Kunde kann den SaaS-Nutzungsvertrag in diesem Fall mit einer Frist von 30 Tagen zum Monatsende in Textform außerordentlich kündigen. Das Kündigungsrecht erlischt, wenn es nicht innerhalb von zwei Monaten nach Eintritt der Voraussetzung ausgeübt wird.

(4) Im Falle einer wirksamen außerordentlichen Kündigung nach Abs. 2 erstattet der Anbieter dem Kunden die für den Zeitraum nach Wirksamwerden der Kündigung im Voraus gezahlten Nutzungsentgelte anteilig zurück.

(5) Weitergehende gesetzliche Rechte des Kunden, insbesondere Schadensersatzansprüche im Rahmen der in den AGB geregelten Haftung sowie das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund nach allgemeinen gesetzlichen Vorschriften, bleiben unberührt.

§ 9 Pflichten des Kunden

(1) Der Kunde ist verpflichtet, auf seiner Seite die für die Nutzung der Software erforderlichen technischen Voraussetzungen sicherzustellen, insbesondere:

a) eine ausreichend dimensionierte und stabile Internetverbindung; b) einen aktuellen, vom Anbieter unterstützten Webbrowser in einer aktuellen Version; c) ein dem Stand der Technik entsprechend gesichertes Endgerät.

(2) Der Kunde wird den Anbieter unverzüglich informieren, sobald er Anhaltspunkte für eine Störung oder eine Beeinträchtigung der Sicherheit feststellt.

§ 10 Modulwechsel (Upgrade / Downgrade)

(1) Der Kunde kann im laufenden Vertrag jederzeit auf eine höhere Modulstufe wechseln (Upgrade). Die neuen Service-Level gelten ab dem auf den Wechsel folgenden Kalendertag. Die Abrechnung erfolgt tageanteilig.

(2) Ein Wechsel in eine niedrigere Modulstufe (Downgrade) ist mit Wirkung zum Ende der laufenden Vertragslaufzeit möglich und nach Maßgabe von § 8 der AGB auszuüben.

§ 11 Änderungen dieses SLA

(1) Der Anbieter ist berechtigt, dieses SLA gemäß den in § 14 der AGB geregelten Voraussetzungen und Verfahren zu ändern, soweit dies aus triftigen Gründen erforderlich wird und die Änderungen den Kunden nicht unangemessen benachteiligen.

(2) Eine Änderung, die zu einer wesentlichen Verschlechterung der zugesagten Service-Level führt, berechtigt den Kunden zur außerordentlichen Kündigung zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Änderung.

§ 12 Schlussbestimmungen

(1) Sollte eine Bestimmung dieses SLA unwirksam sein oder werden, so bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hiervon unberührt. Es gilt insoweit § 16 Abs. 5 der AGB entsprechend.

(2) Im Übrigen gelten die Schlussbestimmungen des § 16 der AGB (anwendbares Recht, Gerichtsstand, Textformerfordernis) entsprechend.

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